Offshoring is aantrekkelijk, maar is dat het waard?

5 april 2018
door SupportDesk

Volgens het CBS was de online omzet in 2017 19,5 procent hoger dan in 2016. Webwinkels hebben bijna 18 procent meer omgezet door verkoop via internet. De online omzet van winkels waarvan de verkoop via het internet een nevenactiviteit is (multi-channelers) groeide met bijna 22 procent.

We horen dit soort cijfers vaker maar dit zijn nog steeds indrukwekkende aantallen en groeiend. Door deze getallen sluiten steeds meer ondernemers aan om hun deel mee te pakken in deze groei. Ondernemers die een webwinkel willen beginnen hebben initieel vaak maar een beperkt budget beschikbaar. Vandaag de dag willen we en kan alles goedkoper. Ook geldt dit voor de webshop ontwikkel branche. En waarom zouden we ook meer betalen? Er zijn zat goedkope optie waarmee je een webshop neerzet en achterover kan gaan leunen wachtend op het geld dat binnen gaat stromen, dit is immers wat er belooft wordt door vele partijen. Of toch niet?

One Stop Shop

Het is ook wel logisch, een webmarketing, design of kleine webdevelopment bureau wil zich graag breder opstellen om een klant van ‘A tot Z’ te bedienen. De ‘One Stop Shop’ wordt dat ook wel genoemd. Van concept ontwikkeling t/m de nazorg willen ze graag de klant uit handen nemen onder het mom van ‘ontzorgen’. Voor de ondernemer ook wel een fijne gedacht want de mogelijkheden zijn diverse en de techniek heel complex. Veel bureaus hebben echter vaak niet de juiste kennis in huis om dit alles te kunnen. Dat is maar goed ook, ze zijn namelijk erg goed in hun specialisme zoals marketing of concept design. In deze fase werk je nauw samen met de klant om een merkbeleving neer te zetten die de basis moet zijn voor een webshop en je product. Daarna willen ze de klant helpen met het ontwikkelen van hun concept in een werkende webshop. Hier komt namelijk een hoop technisch knowhow bij kijken en kost erg veel tijd ongeacht wat veel leveranciers of SAAS producten je beloven. Denk hierbij aan:

Opzetten en configureren van een framewerk,
Implementeren van het design,
De diensten of product catalogus toevoegen,
Alle configuratie en verkoop opties instellen,
Voorraad beheer,
Betaal mechanisme toevoegen,
Waar ga ik hosten,
(AdWords) Campagnes,
Search Engine Optimalisatie,
Beheer,
Beveiliging,
testen, testen, testen,
etc….

Kosten bouw webshop

Om maar even een schot voor de boeg te geven ben je eenmalige minimaal 40k verder voor een kleine shop. Wil je het groots aanpakken moet je rekening houden met 100K plus. Daarnaast heb je, net als bij een gewone winkel, doorlopende kosten voor de huur van je hosting omgeving en het nodige onderhoud en updates van de webshop. Deze zijn ongeveer de helft van de initiële opstartkosten per jaar. Je schrik je rot en denkt, dat moet goedkoper kunnen, en daar springen veel partijen op in door dit werk uit te besteden onder het concept ‘Offshoring’. Dit betekent dat je het werk laat uitvoeren in landen zoals India, Pakistan of de Filipijnen. De uur tarieven liggen daar vele malen lager en de mensen zijn daar ook redelijk tot goed geschoold. Dus waarom ook niet! Voor de beginnende shop ben je nu ineens nog maar 10 tot 15K kwijt voor de initiële opzet. Ruim een derde van de prijs. Je hoeft er ook niet over na te denken want je marketing of concept design bureau regelt dit allemaal voor je. Lekker makkelijk en je krijgt een kant en klare webshop waarmee je gelijk je verwachte verkopen kan realiseren.

Op papier klinkt dit natuurlijk allemaal heel interessant. De kosten, die door vele al als hoog ervaren worden, worden op deze manier beperkt en de klant maakt het niet uit waar het wordt gemaakt als het er maar werkend staat op de afgesproken tijd. Das de theorie, de praktijk is echter niet altijd zo rooskleurig en zelfs de leveranciers worden met regelmaat verrast van het eindproduct, bagatelliseren het dan en verzetten bergen werk om het alsnog goed te krijgen waarbij een deel van de kosten uiteindelijk wordt doorbelast naar de klant voor een product die suboptimaal is. De leverancier probeert van de fouten te leren om in de toekomst een beter product op te leveren waarbij de kosten uiteindelijk hoger zijn dan ze in eerste instantie waren.

Ik heb dit soort trajecten al meerdere keren meegemaakt waarbij we soms weer helemaal opnieuw moeten beginnen aangezien het eindproduct op een dusdanige manier is neergezet dat je er bij wijzigingen niets meer mee kan. Een webshop is net zoals een fysieke winkel, onderhevig aan veranderingen. Een etalage verander je ook van tijd tot tijd, de inrichting van de winkel pas je regelmatig aan en je product catalogus is gerelateerd aan markttrends. We maken vaak mee dat op basis van een Framework een shop word neergezet die niet meer kan worden gewijzigd aangezien er vrijwel geen elementen van dit framework op de juiste manier wordt toegepast en er niets meer mee gedaan kan worden anders dan opnieuw te beginnen.

Nederland vs. Offshoring

Waarom krijgt de klant dan vaak een webshop waar hij uiteindelijk niet blij van wordt? Er hebben immers geschoolde mensen aan gewerkt die weten wat de techniek inhoud. De techniek is vaak niet het probleem, bij offshoring besteed je iets uit in een land waar cultuur, taal, tijd en begeleiding heel anders is dan bij ons hier in Nederland. De projectteams daar zijn niet betrokken bij het concept, krijgen min of meer een opdracht over de schutting gegooid en gedocumenteerd op papier waarvan wij denken dat dit duidelijk voor ze is. In de offshore landen zitten er ook nog eens lagen tussen die dit weer naar technische taal vertalen en wordt de opdracht overgebracht naar beste weten richting de ontwikkelaars die onder tijdsdruk iets moeten opleveren en geen idee hebben wie die nog kleine startup is in Nederland. Vanzelfsprekend proberen de leveranciers de vinger aan de pols te houden en zijn ze wekelijks of zelfs dagelijks in gesprek waarbij alleen de projectmanagers met elkaar communiceren. Er is weinig beleving van het product op de werkvloer en de ontwikkelaars weten over het algemeen niet wat de klant uiteindelijk wilt met de webshop op de langer termijn. Dat was ook niet de opdracht, ze moeten iets snel en werkend afmaken voor het hier en nu. De hoe en de wat rondom de ideeën en ambities in de toekomst zijn dan niet belangrijk. Tevens werkt men over het algemeen met test data dat onbegrijpelijk is of add-ons zoals payment providers waar men nog nooit van heeft gehoord. Daarnaast hebben we het nog niet gehad over Scoping. Wat voor een bedrijf in Nederland vanzelfsprekend is hoeft niet zo te zijn elders in de wereld. De culturele match is er niet en daarbij de ambitie om iets tot een succes te maken is soms ver te zoeken. We missen een stukje ‘Empathie’ waarbij we met een ‘ons gevoel’ een merkbeleving neerzetten in een webshop

‘Empathie’- is inlevingsvermogen, de kunde of vaardigheid om zich in te leven in de situatie en gevoelens van anderen, oftewel kijken door de ogen van de klant.

Denk dus goed na of offshoring wel de juiste keus is voor jouw webshop. De prijs is in eerste instantie erg aantrekkelijk maar in de praktijk komt dit in veel gevallen hoger uit waarbij de doorloop tijd vrij spel heeft en je niet het gewenste eindproduct krijgt. Frustraties alom, uitstelt van livegang, in gebreke stellen van leveranciers en een hoop stress. Goedkoop wordt uiteindelijk duurkoop!

Is Offshoring dan wel mogelijk? Natuurlijk zijn er tal van voorbeelden en business cases waar dit wel werkt. Veelal grote bedrijven hebben hier baat bij. Zij hebben doorlopende ontwikkelingen aan hun product groepen en zorgen daarbij voor een nauwe samenwerking tussen de opdrachtgever en de offshoring partij. Ze benutten het gebruik van extra capaciteit die moeilijk te krijgen is of willen niet afwijken van hun core business. Er gaat veel leertijd overheen en er is een onderlinge band met vaste medewerkers die inmiddels alles weten van het product, tevens zijn er veel soorten fail-safes ingebouwd, zijn er duidelijk specs geschreven en zitten er vaak projectmanagers van de opdrachtgever op locatie om alles te overzien. Dus ja het kan ook goed en kosten efficiënt werken.

Empathie

Een nieuwe trend is ook om juist meer ‘empathie’ te creëren bij de offshoring partijen doormiddel van het laten overvliegen van ontwikkelaars en deze in Nederland in samenwerking met Project managers aan het product te laten werken. Hierdoor betrek je ze bij het team, de klant en het product. Deze vorm van offshoring brengt echter wel complicaties, je bent immers verantwoordelijk voor de ‘Room en Board’, reiskosten en wet- en regelgeving. Hierdoor is het goedkope uur tarief ineens niet meer zo goedkoop.

Offshoring werkt dus zeker maar niet voor iedereen en zeker niet voor een startup opzoek naar een quickwin.

Belangrijke handvatten

Toch willen we de beginnende webshop een paar handvatten meegeven in het geval er wel wordt gekozen voor Offshoring:

Vraag om referenties en de mogelijkheid om deze persoonlijk te bespreken met ze.
Wees kritisch. Stel veel vragen.
Zorg dat je scope helder is. Liever iets teveel op papier dan te weinig. Denk ook vanuit een Nederlandse gedachte. Wat hier vanzelfsprekend is hoeft dit bij Offshoring vaak niet zo te zijn. Een voorbeeld is dat Webshops in Nederland vrijwel altijd gebruik maken van een iDeal implementatie. Daar houden veel offshoring bedrijven geen rekening mee en beschouwen dit buiten de scope.
Begin klein en doe ervaring op, daarna kan je geleidelijk uitbouwen. Zorg er wel voor dat je steeds een zelfstandig werkbaar stukje krijgt wat je kan gebruiken, wat ook wel ‘Minimal Viable product’ wordt genoemd.
Zorg voor een vast aanspreekpunt bij de leveranciers als de offshoring partij. Hou de lijnen kort en duidelijk.
Hou altijd de regie en communiceer. Zorgt dat je op de hoogte bent van alle zaken m.b.t. afwijkingen, vertraging, scope, etc…
Vraag eventueel om een ‘Fixed Price’ traject waarbij de scope duidelijk en helder is en je mag verwachten dat het eigenlijk gebruik van het framework goed wordt toegepast
Laat een derde partij zoals ‘SupportDesk’ meekijken en als Peer optreden zodat je zeker weet dat wat er wordt opgeleverd ook aan de wensen voldoet en onderhoudbaar is.